“非常感謝同心縣12345熱線平臺(tái)和市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員的熱情服務(wù)，為我及時(shí)解答心中疑問(wèn)”，5月13日楊女士在12345便民熱線平臺(tái)咨詢辦理“企業(yè)信息變更”所需要的材料，同心縣分中心接到訴求后立即轉(zhuǎn)派市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行答復(fù)，20分鐘后楊女士收到了答復(fù)短信，5月14日楊女士到縣政務(wù)大廳辦理企業(yè)法人信息變更事項(xiàng)，在工作人員引導(dǎo)下很快辦理結(jié)束，12345便民熱線平臺(tái)同心分中心再次收到楊女士表?yè)P(yáng)件。
“民有所呼，我有所應(yīng)”是12345便民熱線平臺(tái)同心分中心和全縣74個(gè)聯(lián)辦單位響應(yīng)民生訴求的服務(wù)理念，2024年我縣進(jìn)一步完善12345便民熱線辦理機(jī)制，從分中心訴求精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派，到聯(lián)辦單位立即核實(shí)處理，再到及時(shí)反饋回訪形成了高效的工單辦理閉環(huán)，制定印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理質(zhì)效的工作方案》，織密12345便民熱線回應(yīng)辦理聯(lián)動(dòng)網(wǎng)。
一、建立常態(tài)化聯(lián)席、會(huì)商工作機(jī)制，協(xié)商解決群眾訴求，提高訴求工單辦理效率和群眾滿意度。按照區(qū)、市12345熱線運(yùn)行管理辦法（細(xì)則）要求，分中心和聯(lián)辦單位接到派單提醒第一時(shí)間簽收工單，各聯(lián)辦單位通過(guò)實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)查看、主動(dòng)電話詢問(wèn)等方式及時(shí)核實(shí)并認(rèn)真研判群眾訴求，按照群眾訴求輕重緩急逐一處理答復(fù)反饋，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求。對(duì)“一人多次”訴求、“一事多人”訴求以及對(duì)辦理結(jié)果不滿意且訴求人提出具體理由的，分中心通過(guò)電話催辦、文件督辦等方式督促盡快處理答復(fù)群眾訴求。對(duì)于疑難工單，由12345熱線分中心牽頭組織各相關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)席協(xié)商，研究解決熱線涉及多個(gè)相關(guān)部門(mén)(單位)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，促進(jìn)部門(mén)之間協(xié)作配合，同心同力解決各類(lèi)民生問(wèn)題。
二、強(qiáng)化與訴求人溝通聯(lián)系，提升為民辦事的溫暖共情力。建立完善溝通聯(lián)系機(jī)制，對(duì)群眾反映的問(wèn)題通過(guò)電話溝通、上門(mén)回訪、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，了解群眾訴求真實(shí)意圖, 深入分析原因，對(duì)癥下藥。對(duì)能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，采取切實(shí)可行的措施，立即解決；對(duì)因客觀條件限制暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，向訴求人講清政策，并認(rèn)真研究對(duì)策，分步推進(jìn)解決；對(duì)不符合政策或訴求不合理的問(wèn)題，要誠(chéng)心溝通、耐心解釋、細(xì)心答復(fù)，爭(zhēng)取群眾理解，真正把責(zé)任擺進(jìn)去、把自己擺進(jìn)去，把群眾急難愁盼的事當(dāng)作自己的事來(lái)辦。
截止今年4月，12345熱線平臺(tái)同心分中心共轉(zhuǎn)派訴求工單8344件，已全部辦結(jié)，按時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意度分別為96.2%、98.79%，群眾滿意度和認(rèn)可度不斷上升。
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